為切實維護銀行業保險業消費者合法權益，提升銀行保險機構消費投訴處理規范化水平，《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(銀保監會令2020第3號)于2020年3月1日起正式開始施行。
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每個消費者都不得不了解的金融知識
1、明確“消費投訴”事項
“消費投訴”以后是標準說法，是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。
2、事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應在15日內作出處理決定并告知投訴人
在處理時效上《投訴辦法》規定，銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日;情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。
3、加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理
《投訴辦法》規定，因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。
4、建立消費投訴處理回避制度
《投訴辦法》規定，銀行保險機構應當建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應當制定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實消費投訴內容，及時與投訴人溝通，積極通過協商方式解決消費糾紛。
5、簡化消費投訴受理程序
《投訴辦法》規定，銀行保險機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。
6、屬地管理原則
《投訴辦法》規定，銀行保險機構開展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。
7、多元化解原則
《投訴辦法》規定，銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中，銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。
消費者還可以通過申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑解決消費投訴。
投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定并告知投訴人。
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