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【案例介紹】
近日，客戶謝某致電保險公司客服熱線咨詢退保，得知退保損失較大，客戶對此感到非常不滿，且情緒十分激動，并投訴要求全額退保。保險公司投訴處理人員接到客戶反饋后，第一時間核查了客戶保單情況，發現客戶投保的保單為重疾保險，并立即聯系客戶進行電話溝通。客戶表示其因身體健康問題導致失去工作，對生活感到厭倦，認為保險沒有任何意義，于是要求退保。投訴處理人員安撫客戶情緒，并向客戶詳細講解保單退保現金價值表，以及客戶目前的身體健康問題，如辦理退保可能導致今后無法再重新投保同類型重疾險，并為客戶全面解釋了保險產品的保障責任及條款內容等，客戶的不滿情緒得到緩解，并明確表示不再退保。
 
【案例分析】
案例中，客戶因身體健康等問題要求退保，在溝通過程中，保險公司投訴處理人員真切全面地了解客戶退保的真正原因，并向客戶告知了退保可能帶來的風險及損失，打消了客戶退保的想法，維護了消費者的知情權。
 
【案例啟示】
消費者應充分了解商品或者服務的真實情況，在遇到困難時，應向保險公司告知真實的個人想法和訴求，主動配合保險公司進行調查，加強自身法律意識和維權意識，充分保障自身合法權益。