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一、案例簡介
2024年7月26日我公司收到客戶賈先生反饋因銷售人員涉嫌電話銷售誤導，要求全額退費的投訴。接訴后，公司快速調查，調取了錄音、回訪及回執簽收等環節資料，未發現異常。為保護客戶利益，工作人員于7月30日上門面見客戶，了解到客戶雖購買保險，實際不清楚保險責任，認為銷售人員誤導自己，目前經濟困難，無力承擔多份保單保費，故通過“代理退保”途徑解決問題，同時提供了簽訂的代理協議。工作人員針對客戶名下保單詳細講解分析，最終客戶保留重疾險作為基本風險保障，考慮到客戶實際困難，工作人員協助申請解決方案，客戶同意接受。
二、案例分析及啟示
（一）保險公司。一是重視退保環節的消費者權益保護。主動詢問原因，詳細為消費者分析退保損失、退保金額等重要情況，并應為消費者提供多種選擇，講明保單終止對消費者的影響，以及保單復效需要審核等相關規定。二是通過形式多樣的宣傳活動，形成金融知識普及教育常態化工作機制，不斷提升消費者對黑產亂象的識別、防范能力。
（二）消費者。應通過正規渠道咨詢及反映問題，在正規營業場所內接受金融服務，更好的維護自身合法權益。